Professioneel Relatiebeheer Publieke Domein
[one_second]Het is de taak van de dienstverlener om maximale toegevoegde waarde aan de klant te leveren tegen minimale kosten!
De uitdaging voor regionale uitvoeringsdiensten: Parallelle verbetering van kwaliteit, efficiëntie en klantrelaties.
Regionale samenwerkingsverbanden van overheden staan bij oprichting allereerst voor de uitdaging om de interne organisatie op orde te brengen, om op enig moment te kunnen bieden waarvoor ze zijn opgericht: de taken beter en goedkoper uitvoeren dan de opdrachtgevers die taken zelf kunnen uitvoeren. Het risico bestaat dan dat de klanten/aandeelhouders onvoldoende aandacht krijgen.
Tegelijkertijd krijgen uitvoeringsdiensten nauwelijks de tijd om die verbeteringen te realiseren: De winkel blijft open tijdens de verbouwing en (enigszins gechargeerd) de toegevoegde waarde moet van het begin af aan zichtbaar zijn.
Voor de regionale diensten èn hun partners (!) is, naast die verbetering van kwaliteit en efficiëntie, excellent relatiebeheer van levensbelang, omdat:
– De ‘temperatuur’ van de relatie voortdurend gemeten moet worden
– De (veranderende) klantwensen voortdurend helder moeten zijn
– De verwachtingen bij de klant rond verbeteringstrajecten ‘ge-managed’ moeten worden
– Het verlies van uren als gevolg van efficiëntieverbetering gecompenseerd moet worden met aanvullende opdrachten
– Het (zich uitbreidende) dienstenpakket van de onder de aandacht gebracht moet worden van de klant
– De verantwoording over de geleverde diensten actief inzichtelijk moet worden gemaakt
– De meerwaarde voor de klant voortdurend verhoogd moet worden
De 3Connect Partner-Perceptiescan analyseert de relatie tussen de partners, geeft duidelijk aan waar verbetering het hardst nodig is, en biedt handvaten voor verwachtingenmanagement en concrete projectplanning.
Aansluitend biedt 3Connect ondersteuning op alle drie de gebieden: Kwaliteit, Efficiëntie en Relatiebeheer/Cultuur.
[/one_second] [one_second]Het is de taak van de klant om in de relatie dusdanig te faciliteren dat het de dienstverlener mogelijk is om diens taak uit te voeren!
Steeds meer gemeenten richten zich op Beleid en Regie, en besteden operationele uitvoering uit aan regionale samenwerkingsverbanden. Het doel is hogere kwaliteit en lagere kosten door professionalisering en schaalvergroting.
Welke beleidsvrijheid wil je als gemeente of provincie minstens behouden?
Welk mandaat ben je bereid te verlenen om efficiëntieverbetering te faciliteren?
En hoe stuur je die uitvoeringsdiensten precies aan? De Regierol vereist hele andere competenties en een specifieke houding binnen de relatie met de externe dienst.
Intern is meestal sprake van minstens drie niveaus van belanghebbenden:
- De bestuurlijke opdrachtgever, die daarnaast ook ‘de aandeelhoudersrol vervult;
- De ambtelijke opdrachtgever, die jaarprogramma’s formuleert, voortgang en kwaliteit bewaakt;
- Uitvoerenden, die meewerken aan of vervolg geven aan de diensten van de regionale samenwerking.
Hoe stem je de belangen van die drie niveaus op elkaar af en hoe communiceer je daarover met de dienstverlener? Tot welke formuleringen kom je dan in DVO en SLA’s? Wat zijn de cruciale KPI’s? En op welke manier wil je dat de dienstverlener zich verantwoordt?
3Connect helpt bij de beantwoording van al die vragen.
Lees hier meer over de Klantwaarde-Perceptiescan, waarmee de relatie wordt geanalyseerd en verbeterd.
Lees hier meer over de training ‘Professioneel accounthouderschap’ voor gemeenten en provincies.
[/one_second]