• Home

Een nieuwe bril voor publieke dienstverleners

Zet u de oude of de nieuwe bril op …..

Als u als publieke organisatie uw ‘oude bril’ op heeft speelt u nauwelijks een rol van betekenis in het creëren van een klantervaring. U praat over dienstverlening vanuit een ‘economische’ bril die uw blikveld beperkt. De mens wordt slechts gezien als burger. Dit perspectief zorgt er echter voor dat we het individu NIET zien als mens, vader, moeder …… de persoonlijke levenssfeer van mens komt totaal niet in beeld. En dat is nu juist zo belangrijk als het gaat om ‘dienstverlening’.

Als u daarentegen uw ‘nieuwe bril’ opzet bent u plotseling in een totaal andere wereld. U bent onderdeel van een netwerk van organisaties. U werkt samen met verschillende bedrijven uit zowel de publieke als private sector met maar één doel: het creëren van een betekenisvolle ervaring voor uw klanten (voorheen uw burgers). U bent zich plotseling bewust van de leefwerelden en de persoonlijke onderwerpen die de klant raken……sterker nog u gaat samen met uw klanten uw dienstverlening opnieuw vormgeven. U co-creëert en doet aan burgerparticipatie!

Beschrijving van ons programma

Het primaire doel van een marktgeoriënteerde publieke organisatie is het inspelen op de wensen en behoeften van afnemers en wel op een effectieve en efficiënte manier om zo tot een optimale dienstverlening te komen. Marktoriëntatie is veel meer een ‘cultuur’ dan een set processen en activiteiten. Houding en gedrag van de professionals is hierin dan ook van doorslaggevend belang. Het zijn de mensen binnen uw organisatie die de nieuwe bril moeten gaan dragen. Hun attitude is van directe invloed op het belevingsproces van uw klanten.

In ons programma gaan we bestaande denkkaders die er betaan over klanten uitdagen. We laten deelnemers ‘letterlijk’ in de schoenen van de klant staan en vanuit een ander perspectief kijken naar hun eigen dienstverleningsprocessen. Ze worden utigedaagd om nieuwe unieke ‘Publieke Waardeproposities’ te creëren en gaan deze concreet omschrijven. Er worden afspraken gemaakt over hoe de interactie met de klant plaatsvindt, concreet in de zin van procedures, maar ook vanuit welke houding en welke criteria de klant benadert moet worden.

Duur 2 dagen

>